顾客忠诚视域下的民营快递企业服务质量提升策略研究——基于结构方程模型的实证分析

Affiliation of Author(s):宣传部

Journal:西南科技大学学报（哲学社会科学版）

Funded by:教育部人文社科研究项目

Key Words:民营快递企业；结构方程模型；顾客忠诚；服务质量提升

Abstract:将影响快递服务质量的主要因素解构为服务产品、服务效率、服务价格、服务内容及服务保障等五大维度，并基于此构建我国民营快递企业服务质量与顾客忠诚的关系模型，同时利用结构方程模型(SEM)对泉州、福州和厦门三市的697份样本数据进行分析，对理论模型和研究假设进行验证。研究表明：顾客满意发挥着显著的中介效应，服务效率、服务保障、服务内容、服务价格和服务产品对顾客忠诚的影响总效应依次减弱，服务内容对顾客忠诚仅有直接影响，而服务产品对顾客忠诚只产生间接影响。最后，以实证研究结果为依据，提供我国民营快递企业维持现有顾客，发展潜在顾客，建立稳定且庞大的顾客群体的对策建议。

Note:2021.08.31 通过。

Indexed by:Journal paper

Document Code:12924

Volume:37

Issue:8

Page Number:34-40

ISSN No.:1672-4860

Translation or Not:no

CN No.:51-1660/C

Date of Publication:2020-08-15