课程介绍：本课程对房地产客户关系管理进行了系统的解读：首先指出规范化的操作是应对市场变化的惟一道路；第二根据房地产客户需求的新趋势，应竭力打造客户型企业，创造差别优势；第三讨论了如何以客户服务塑造开发商的核心竞争力；第四提出了预防房地产客户不满的关键时刻，这可以被当作开发商的预警系统；第5列举了提高房地产客户满意度的各种举措；第6用实例和启发性的问题阐述了处理房地产客户投诉的方法与技巧，包括投诉处理的基本程序、如何处理群体性投诉和特殊投诉等。本课程还着重探讨了客户关系管理对房地产企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构建企业竞争力、重塑企业文化等，并详细讨论了评测CRM运行绩效及成本的效益分析。

上课地点：厚德B5－205

上课时间：星期一第3-4节{1-11周};星期五第3-4节{2-10周(双)}

授课教师：陈英存

开课学年：2014-2015

开课学期：春学期

课程号：07110158

课程类型：本科生课程

是否精品课程：否

课时：22.0